Klachtenregeling Van Dinter Advocaten

1. Begripsbepalingen

In deze regeling wordt verstaan onder:
Klacht: Iedere schriftelijke uiting van ongenoegen door of namens cliënt betreffende de dienstverlening door de advocaat.
Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.
Klachtenfunctionaris: De persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen.

2. Toepassingsbereik

Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere op iedere overeenkomst van opdracht tussen de advocaten van Van Dinter Advocaten en de cliënt.

3. Doelstellingen

De doelstellingen van deze regeling zijn:

  • het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten allereerst intern binnen een redelijke termijn op constructieve wijze af te handelen;
  • het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
  • behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
  • het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtenanalyse.

4. Informeren van de cliënt

De advocaat:

  • wijst de cliënt er schriftelijk dan wel mondeling op dat het kantoor een klachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening;
  • deelt de cliënt mee dat de mogelijkheid bestaat om onoplosbare problemen voor te leggen aan de Geschillencommissie Advocatuur, mits de cliënt er (tijdig) voor kiest om zijn klacht (ook) schriftelijk aan Van Dinter Advocaten voor te leggen.

5. Interen klachtenprocedure

  • Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid dient de betrokken advocaat daarvan in kennis te worden gesteld.
  • De betrokken advocaat dient tezamen met de cliënt te zoeken naar een oplossing, al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris.
  • De betrokken advocaat dan wel de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke en zorgvuldige behandeling van de klacht. Geheimhouding dient te allen tijde te zijn gewaarborgd zowel door de klager zelf als door de behandeld advocaat en klachtenfunctionaris.
  • De betrokken advocaat dan wel de klachtenfunctionaris handelt de klacht met voortvarendheid af uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over een eventuele afwijking van deze termijn, met vermelding van de termijn waarbinnen een oordeel over de klacht wordt gegeven.
  • De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt medegedeeld.

6. Klachtregistratie

  • Alle klachten worden geregistreerd met daarbij het klachtonderwerp.
  • Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
  • Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, dan wordt zulks schriftelijk tussen de betrokken advocaat, de klager en de klachtenfunctionaris vastgelegd.
  • De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
  • Op grond van een jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris worden de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter (eventuele) besluitvorming voorgelegd.